شات بوت واتساب بالذكاء الاصطناعي مساعد آلي يقرأ رسالة العميل ويفهم ما يقصده، لا الكلمات الحرفية فقط، ثم يكتب ردًا طبيعيًا مبنيًا على معلومات شركتك، ويحيل المحادثة إلى موظف إذا طلب العميل ذلك أو تجاوز السؤال حدود ما يعرفه.
قبل أن نشرح كيف يعمل، هذه رسالة حقيقية الشكل من النوع الذي يصل كل ليلة.
محتويات المقال
- رسالة صوتية في الثانية عشرة ليلًا
- من أين يأتي البوت بإجاباته؟
- بأي صوت يتحدث البوت؟
- هل تحتاج بوتًا ذكيًا أصلًا؟
- توقعات نسمعها ونصححها
- لحظة التسليم إلى موظف
- الأسئلة الشائعة
- كلمة أخيرة قبل التفعيل
رسالة صوتية في الثانية عشرة ليلًا
عميلة ترسل رسالة صوتية مدتها دقيقة ونصف: تسأل هل يوجد فرع قريب من مدينة نصر، وهل يمكن الدفع عند الاستلام، وتختم بسؤال عن مقاس غير متوفر في الموقع. فريقك نائم.
ما يحدث مع البوت الذكي: تُفرغ الرسالة الصوتية إلى نص، فيفهم البوت أن فيها ثلاثة أسئلة. يجيب عن الفرع ووسيلة الدفع من معلومات الشركة التي زودته بها. أما المقاس فلا يعرف عنه شيئًا مؤكدًا، فيقول ذلك بوضوح ويخبرها أن موظفًا سيراجع الطلب صباحًا.
في التاسعة صباحًا يفتح الموظف المحادثة فيجد النص المفرغ وردود البوت أمامه، ولا يحتاج إلى سماع الدقيقة والنصف من جديد.
من أين يأتي البوت بإجاباته؟
من صفحة معلومات تكتبها أنت: الخدمات، والفروع وعناوينها، ومواعيد العمل، وسياسة الاستبدال، وطرق الشحن، والأسئلة التي يكررها العملاء. هذه الصفحة هي حدود معرفة البوت. ما لم تكتبه فيها لن يعرفه، وهذا أمر جيد لأنه يمنعه من الاختراع.
لذلك نطلب من عملائنا دائمًا كتابة هذه الصفحة بعناية، ومراجعتها كلما تغيرت سياسة أو أضيف فرع. صفحة قديمة تعني ردودًا قديمة.
بأي صوت يتحدث البوت؟
هنا يختلف البوت الذكي عن الردود الآلية المعتادة. يمكنك أن تحدد له شخصية: بائع متحمس يقترح بدائل حين لا يتوفر المطلوب، أو مستشار هادئ يشرح الخيارات قبل أن يوصي بأحدها. وتحدد اللهجة أيضًا، فصحى مبسطة لجمهور عربي واسع، أو لهجة محلية لمتجر يخاطب مدينة بعينها.
منصة تعليمية تحتاج نبرة مختلفة عن متجر ملابس، ومركز صيانة يحتاج دقة أكثر من حماس. جرّب أكثر من شخصية على أسئلة حقيقية قبل أن تختار.
هل تحتاج بوتًا ذكيًا أصلًا؟
ليس دائمًا. إذا كانت أسئلة عملائك محدودة وثابتة، كالعنوان والمواعيد، فقد يكفيك بوت يرد على كلمات مفتاحية. وإذا كنت تريد جمع بيانات طلب بخطوات محددة، فبوت الحوار أنسب، كما نوضح في بوت حوار واتساب لجمع بيانات العملاء.
البوت الذكي يبرر وجوده حين تكون الأسئلة مفتوحة ومتنوعة الصياغة، والعملاء يكتبون بلهجات مختلفة، والرسائل تصل في كل ساعات اليوم.
توقعات نسمعها ونصححها
يتوقع بعض أصحاب الأعمال أن يبيع البوت وحده ويغلق الصفقات. هذا نادر الحدوث، والأقرب للواقع أن يختصر على العميل الانتظار ويجهز المحادثة للبائع. ويتوقع آخرون أن يعرف المخزون وتوفر كل مقاس لحظة بلحظة، وهي معلومات تتغير يوميًا ولا مكان لها في صفحة ثابتة؛ الأفضل أن يُحال هذا النوع من الأسئلة إلى الموظف أو إلى رابط المتجر.
وفريق ثالث يخشى أن ينفر العملاء من الرد الآلي. التجربة تقول إن العميل لا يمانع الحديث مع بوت يعطيه إجابة صحيحة في ثوانٍ، لكنه يغضب من بوت يدور به في حلقة مفرغة.
لحظة التسليم إلى موظف
أسوأ تجربة يمكن أن يمر بها عميل أن يطلب التحدث إلى إنسان فيستمر البوت في الرد عليه. لذلك تتحول المحادثة إلى الفريق عند طلب العميل، أو في الموضوعات التي تحددها مسبقًا كالشكاوى والاسترجاع، ويسكت البوت في تلك المحادثة إلى أن يقرر الموظف إعادته.
قبل الإطلاق، نقترح هذه الخطوات:
- اجمع خمسين رسالة حقيقية من محادثات الشهر الماضي.
- اختبر البوت عليها وسجّل كل إجابة غير دقيقة.
- أصلح صفحة المعلومات، لا البوت، فالخطأ غالبًا في المعلومة.
- حدد الموضوعات التي تذهب إلى موظف دون نقاش.
- راقب ردوده في الأسبوع الأول يوميًا.
ويعمل البوت في أفضل حالاته مع فريق منظم على صندوق وارد واتساب مشترك. وتفاصيل أدوات الذكاء الاصطناعي في منصة واتساب للأعمال من سوبريم تكس.
الأسئلة الشائعة
هل يفهم البوت العميل إذا كتب باللهجة العامية؟
نعم. البوت الذكي يفهم المعنى لا الكلمة الحرفية، فيتعامل مع اللهجات والصياغات المختلفة للسؤال نفسه.
هل يمكن أن يخترع البوت معلومة غير صحيحة عن شركتي؟
يعتمد البوت على صفحة المعلومات التي تكتبها، وإذا لم يجد إجابة مؤكدة فالأصوب أن يحيل السؤال إلى موظف. لذلك تبقى دقة الصفحة مسؤوليتك الأولى.
هل يتعامل البوت مع الرسائل الصوتية؟
تُفرغ الرسائل الصوتية إلى نص، فيقرؤها البوت والموظف معًا دون الحاجة إلى الاستماع إليها كاملة.
ماذا يحدث إذا طلب العميل التحدث مع موظف؟
تنتقل المحادثة إلى الفريق مع كل ما دار فيها، ويتوقف البوت عن الرد عليها حتى يقرر الموظف غير ذلك.
هل يمكن تغيير أسلوب البوت بعد تشغيله؟
نعم. في منصة سوبريم تكس يمكن تعديل الشخصية واللهجة وصفحة المعلومات في أي وقت، وتظهر التعديلات في الردود التالية.
كلمة أخيرة قبل التفعيل
البوت الذكي لا يعرف عن شركتك أكثر مما تخبره به. استثمر في صفحة المعلومات، وراقب الأسبوع الأول، واجعل الطريق إلى الموظف مفتوحًا دائمًا.
جرّب البوت على أسئلة عملائك الحقيقية
نساعدك في كتابة صفحة المعلومات واختيار الشخصية واللهجة وتحديد قواعد التحويل إلى الفريق.
