بوت واتساب لجمع بيانات العملاء، أو بوت الحوار، مساعد آلي يطرح على العميل أسئلة مرتبة سلفًا، كالاسم والمدينة ونوع الخدمة والموعد المناسب، ويحفظ الإجابات منظمة، ثم ينقل المحادثة إلى موظف بعد أن يكتمل الطلب.
هو أبسط من البوت الذكي وأكثر انضباطًا. لا يرتجل إجابات، بل يقود العميل في مسار تعرفه أنت جيدًا.
في هذا المقال
- طلب حجز في الثانية فجرًا
- بوت الحوار أم البوت الذكي؟
- حين يتفرع الحوار
- حوارات جاهزة لأنشطة مختلفة
- كيف تصمم الأسئلة؟
- ما يجده الموظف عند التسليم
- الأسئلة الشائعة
طلب حجز في الثانية فجرًا
مركز صيانة أجهزة تكييف يغلق في التاسعة مساءً. في الثانية فجرًا تكتب سيدة: «المكيف بيسرّب مياه، ممكن حد ييجي بكرة؟».
يرد بوت ما بعد الدوام بتحية قصيرة يوضح فيها أن الفريق يبدأ العمل في التاسعة صباحًا، ثم يعرض عليها تسجيل الطلب الآن. توافق. يسأل عن المنطقة، ثم نوع الجهاز، ثم الفترة المناسبة للزيارة، ويعرض عليها خيارات جاهزة تختار منها بلمسة. في النهاية يعرض ملخص طلبها لتؤكده.
في التاسعة يجد موظف الحجز الطلب كاملًا. يتصل بها مرة واحدة لتحديد الموعد بدل أربع رسائل متبادلة.
بوت الحوار أم البوت الذكي؟
البوت الذكي يفهم الأسئلة المفتوحة ويجيب عنها من معلومات شركتك، وقد شرحناه في شات بوت واتساب بالذكاء الاصطناعي. أما بوت الحوار فلا يجيب عن أسئلة، بل يطرحها. هدفه أن يخرج ببيانات محددة في الترتيب نفسه كل مرة، وهذا ما يحتاجه فريق الحجز أو المبيعات.
وهناك نوع ثالث أبسط: بوت الكلمات. يكتب العميل «العنوان» أو «المواعيد» فيصله رد جاهز فورًا. مفيد للأسئلة الثابتة، ولا يصلح لجمع طلب.
حين يتفرع الحوار
ليس كل العملاء سواء. يمكن أن ترسل للعميل استطلاعًا قصيرًا داخل المحادثة، أفراد أم شركات مثلًا، فيفهم البوت اختياره ويأخذه إلى الأسئلة التي تخصه. عميل الشركات يُسأل عن عدد الأجهزة واسم المسؤول، والفرد يُسأل عن العنوان فقط.
التفرع يقصر الحوار على كل عميل. والحوار القصير يُكمله العميل، أما الطويل فيتركه في منتصفه.
حوارات جاهزة لأنشطة مختلفة
ما يصلح لمركز الصيانة لا يصلح لمعهد لغات. هذه أمثلة لما يسأله بوت الحوار في أنشطة نعمل معها كثيرًا:
- معهد أو منصة تعليمية: اسم الطالب، والصف الدراسي، والمادة المطلوبة، والفترة المفضلة للحضور، ورقم ولي الأمر إن وجد.
- شركة تشطيبات: نوع الوحدة، والمساحة التقريبية، والمنطقة، وهل يريد العميل معاينة أم عرضًا مبدئيًا.
- متجر إلكتروني: رقم الطلب عند الشكوى، ووصف المشكلة، وصورة للمنتج، وطريقة الحل التي يفضلها العميل.
- عيادة: الاسم، والتخصص المطلوب، واليوم المناسب، وهل هي زيارة أولى أم متابعة.
لاحظ أن كل قائمة لا تتجاوز خمسة أسئلة تقريبًا. هذا ليس صدفة؛ ففي تجربتنا يكمل العملاء الحوارات القصيرة، ويتركون الطويلة قبل نهايتها، خاصة على الهاتف.
وإن احتجت معلومات أكثر، فاجمعها في المكالمة الأولى بعد أن يبدأ الموظف التعامل، لا في الحوار الآلي.
كيف تصمم الأسئلة؟
- اكتب أولًا ما يحتاجه الموظف فعلًا ليتصرف، واحذف كل ما عداه.
- رتب الأسئلة من الأسهل إلى الأدق؛ الاسم قبل تفاصيل المشكلة.
- حوّل ما تستطيع إلى اختيارات جاهزة، فالضغط على خيار أسرع من الكتابة.
- اكتب كل سؤال بلغة يفهمها عميلك، بلا مصطلحات داخلية.
- اعرض ملخصًا في النهاية ليتأكد العميل مما سجله.
- اترك في كل خطوة طريقًا للحديث مع موظف.
ثم راقب الحوارات التي توقفت قبل اكتمالها. السؤال الذي يتوقف عنده كثير من العملاء هو السؤال الذي يحتاج إعادة صياغة أو حذفًا.
ما يجده الموظف عند التسليم
إجابات العميل مرتبة، والسياق أمامه، والطلب واضح. لم يعد عمله أن يسأل، بل أن يقرر: يحدد الموعد، أو يرسل العرض، أو يعتذر بلطف إن كانت الخدمة خارج نطاقه. وإذا طلب العميل موظفًا في منتصف الحوار، تنتقل المحادثة فورًا مع ما جُمع حتى تلك اللحظة.
ولكي تصل هذه المحادثات إلى الموظف المناسب صباحًا، فعّل التوزيع التلقائي كما في توزيع محادثات واتساب على الموظفين. أدوات البوتات كلها في منصة واتساب للأعمال من سوبريم تكس.
الأسئلة الشائعة
هل يستقبل البوت طلبات العملاء بعد انتهاء الدوام؟
نعم. يمكن تفعيل بوت ما بعد الدوام ليرحب بالعميل ويوضح مواعيد الفريق ويسجل طلبه كاملًا حتى بداية العمل.
هل يُجبر العميل على إكمال كل الأسئلة؟
لا. يستطيع طلب الحديث مع موظف في أي خطوة، فتنتقل المحادثة إليه مع ما سجله البوت حتى تلك اللحظة.
ما الفرق بين بوت الحوار وبوت الكلمات؟
بوت الحوار يطرح أسئلة متتابعة ليجمع طلبًا كاملًا، بينما يرسل بوت الكلمات ردًا جاهزًا عندما يكتب العميل كلمة محددة كالعنوان.
هل يمكن أن يختلف مسار الأسئلة من عميل لآخر؟
نعم. في منصة سوبريم تكس يمكن إرسال استطلاع داخل المحادثة، ويكمل البوت المسار المناسب بحسب اختيار العميل.
كم سؤالًا يُفضل أن يطرحه البوت؟
كلما قلّت الأسئلة زادت فرصة إكمال الحوار. في أغلب الأنشطة تكفي أربعة أسئلة أو خمسة، ويُجمع الباقي لاحقًا عبر الموظف.
صمم حوارًا يكمله عملاؤك حتى النهاية
نكتب معك أسئلة الحوار وتفرعاته ورسالة ما بعد الدوام، ونجربها على حالات حقيقية من نشاطك.
