نقاط الولاء في المتجر الإلكتروني رصيد يجمعه العميل من مشترياته ومن أفعال أخرى كتقييم المنتجات وإنشاء الحساب، ثم يستبدله بخصم عند الدفع أو بمكافأة من كتالوج المتجر. الغرض منها أن يعود العميل إليك لأن لديه ما يخسره إن اشترى من غيرك.
غير أن برنامج النقاط يمكن أن يتحول بهدوء إلى خصم دائم على كل طلب إذا تُرك بلا ضوابط. هذا المقال عن الضوابط تحديدًا، كما يتيحها نظام المتجر من سوبريم تكس.
محتويات المقال
- عند صفحة الدفع
- من أين تأتي النقاط؟
- ثلاثة أرقام تحمي هامشك
- المستويات والشارات والمكافآت
- خطة إطلاق في أربعة أسابيع
- هل يناسب متجرك برنامج نقاط أصلًا؟
- الأسئلة الشائعة
- المقياس الذي يهم
عند صفحة الدفع
عميلة جمعت رصيدًا جيدًا من طلباتها الثلاثة الأخيرة، ووصلت إلى صفحة إتمام طلبها الرابع. ترى رصيدها، وتختار استخدامه. يخصم النظام من قيمة الطلب، لكنه يتوقف عند النسبة القصوى التي حددها التاجر للدفع بالنقاط، فتدفع الباقي بالطريقة التي اختارتها. يبقى جزء من رصيدها لطلب قادم، وهذا بالضبط ما يريده التاجر.
لو لم يكن هناك حد أقصى، لربما دفعت الطلب كله بالنقاط. ومع عشرات العملاء المخلصين، يصبح ذلك تكلفة لم تكن في الحسبان.
من أين تأتي النقاط؟
تحدد قيمة كل مصدر بنفسك، ويمكنك تفعيل بعضها دون الآخر:
- الشراء، بعدد نقاط لكل وحدة عملة يُنفقها العميل.
- إنشاء الحساب، وهي دعوة للزائر كي يسجل بدل أن يشتري كضيف.
- أول طلب، لتشجيع الخطوة الأصعب.
- تقييم المنتج بعد استلامه، وهو محتوى يفيد من سيأتي بعده.
نصيحة من الواقع: إن كان هامشك ضيقًا، فابدأ بنقاط التسجيل والتقييم وأجّل نقاط الشراء حتى تعرف تكرار الشراء الفعلي لدى عملائك.
ثلاثة أرقام تحمي هامشك
هنا يُصنع الفرق بين برنامج ولاء وبرنامج خسارة:
| الإعداد | ما يفعله |
|---|---|
| أقصى نقاط لكل طلب | يمنع أن يمنح طلب واحد كبير رصيدًا ضخمًا دفعة واحدة |
| نقاط الاستبدال لكل وحدة عملة | يحدد القيمة الفعلية للنقطة عند الدفع |
| أقصى نسبة خصم بالنقاط | يضمن أن يدفع العميل جزءًا من كل طلب |
كيف تختار الأرقام؟ احسب ما تساويه النقطة الواحدة عند الاستبدال، ثم اسأل: كم يحصل العميل المتوسط من قيمة عبر خمسة طلبات مثلًا؟ يجب أن يبقى هذا أقل بوضوح مما تربحه من تكرار شرائه.
المستويات والشارات والمكافآت
الخصم ليس المكافأة الوحيدة. يتيح النظام مستويات يرتقي فيها العميل كلما زاد رصيده المتراكم، وشارات تُمنح تلقائيًا عند تحقيق شرط محدد، وكتالوج مكافآت يستبدل منه العميل نقاطه، ومنها رصيد يضاف إلى محفظته في المتجر. ويمكن قصر بعض المكافآت على مستوى معين، فيشعر العميل القديم بأن له مكانة.
كل كسب واستبدال مسجل في سجل عمليات، فإذا سأل عميل عن رصيده عرفت مصدر كل نقطة.
خطة إطلاق في أربعة أسابيع
- الأسبوع الأول: فعّل نقاط التسجيل وتقييم المنتجات فقط، وراقب الإقبال.
- الأسبوع الثاني: أضف نقاط الشراء مع سقف لكل طلب، واحسب قيمة النقطة عند الاستبدال على الورق قبل التفعيل.
- الأسبوع الثالث: افتح الاستبدال عند الدفع بنسبة قصوى متحفظة، يمكنك رفعها لاحقًا ولا يحسن خفضها بعد إعلانها.
- الأسبوع الرابع: أعلن البرنامج لعملائك في رسالة واضحة تشرح كيف يكسبون وكيف ينفقون.
لماذا التدرج؟ لأن تعديل قواعد برنامج أعلنته يربك العملاء ويضعف ثقتهم. البدء الحذر ثم التوسع أسهل كثيرًا من التراجع عن وعد كبير. وراقب خلال الشهر الأول سؤالًا واحدًا: هل يعود من يملك رصيدًا أسرع ممن لا يملك؟ إن كان الجواب نعم، فالبرنامج يعمل.
هل يناسب متجرك برنامج نقاط أصلًا؟
ليس دائمًا. إن كنت تبيع منتجًا يُشترى مرة كل بضع سنوات، فالنقاط لن تجد فرصة للاستبدال، والأجدى أن تستثمر في التقييمات. وإن كنت تريد دفعة مبيعات سريعة لمدة أسبوع، فالعروض المؤقتة أنسب كما شرحنا في مقال الكوبونات والعروض.
البرنامج متاح ضمن نظام المتجر الإلكتروني، ويمكن تذكير العميل برصيده برسائل تلقائية. ولقياس أثره على ربحك، راجع صافي الربح لكل طلب.
الأسئلة الشائعة
هل يستطيع العميل دفع الطلب كاملًا بالنقاط؟
لا إذا حددت نسبة قصوى للخصم بالنقاط، فيُخصم حتى هذه النسبة ويدفع العميل الباقي.
ما مصادر النقاط التي يمكن تفعيلها؟
الشراء، وإنشاء الحساب، وأول طلب، وتقييم المنتجات، ولكل مصدر قيمة يحددها التاجر.
كيف أمنع طلبًا كبيرًا من منح رصيد مبالغ فيه؟
بتحديد أقصى عدد نقاط يمكن كسبه من الطلب الواحد.
هل تتحول النقاط إلى رصيد في المحفظة؟
نعم، عبر مكافآت في كتالوج المكافآت يُضاف مقابلها رصيد إلى محفظة العميل.
هل يتضمن متجر سوبريم تكس مستويات للعملاء؟
نعم، يرتقي العميل في المستويات بحسب رصيده المتراكم، ويمكن قصر بعض المكافآت على مستويات محددة.
المقياس الذي يهم
البرنامج الجيد لا يُقاس بكثرة النقاط الموزعة، بل بعدد العملاء الذين عادوا لأن لديهم رصيدًا ينتظرهم. ضع السقوف أولًا، وابدأ بمصادر قليلة، ثم وسّع ما يثبت جدواه بالأرقام.
برنامج ولاء يعيد عملاءك دون أن يرهق هامشك
نساعدك على اختيار مصادر النقاط وحدود الاستبدال المناسبة لمتجرك.
