مراقبة جودة الكول سنتر عمل منظم يتابع فيه المشرف مكالمات فريق الاتصال ويقيمها، من خلال شاشة للمكالمات الجارية، والاستماع المباشر، ومراجعة التسجيلات والنصوص المفرغة، وتقارير أداء لكل موظف وخط، بهدف تحسين الخدمة لا تصيد الأخطاء.
أغلب المديرين يعرفون مشكلات فريق الاتصال من شكاوى العملاء، أي بعد فوات الأوان. المراقبة المنتظمة تقلب هذا الترتيب.
ما يتناوله الدليل
- ثلاثاء عادي في يوم مشرفة الجودة
- على أي أساس نقيّم المكالمة؟
- الأرقام: أين تستمع أولًا؟
- دورة أسبوعية من خمس خطوات
- لماذا تتوقف برامج الجودة بعد شهرين؟
- من يرى التسجيلات؟
- الأسئلة الشائعة
ثلاثاء عادي في يوم مشرفة الجودة
في العاشرة صباحًا تفتح المشرفة الشاشة الحية. ترى من يتحدث الآن ومن ينتظر، وتلاحظ أن موظفًا جديدًا في مكالمة تجاوزت عشرين دقيقة مع عميل شركات. تستمع إليها وهي جارية. الموظف مهذب، لكنه يكرر الشرح نفسه لأنه لا يعرف الإجابة عن سؤال فني.
بعد انتهاء المكالمة تقيمها، وتكتب ملاحظة محددة: عند السؤال الفني حوّل إلى الدعم بدل تكرار الشرح. وفي الظهيرة تقرأ ملخصات عشر مكالمات من الأمس لموظفة أخرى، وتستمع إلى دقيقتين فقط من واحدة بدا ملخصها غريبًا.
لم تقضِ يومها في الاستماع. قضته في الاختيار الذكي لما تستمع إليه.
على أي أساس نقيّم المكالمة؟
التقييم بلا معايير معلنة يبدو للموظف مزاجيًا، فيفقد ثقته في العملية كلها. ضع قائمة قصيرة يعرفها الجميع مسبقًا، مثل:
- هل عرّف الموظف بنفسه وبالشركة؟
- هل فهم ما يريده العميل قبل أن يعرض حلًا؟
- هل كانت المعلومات صحيحة ومتسقة مع سياسات الشركة؟
- هل سجّل نتيجة المكالمة وحدد خطوة المتابعة؟
- كيف كانت النبرة، خصوصًا مع عميل غاضب؟
واطلب من الموظفين أنفسهم اقتراح بند أو بندين. من يشارك في وضع المعيار يتقبله أكثر.
الأرقام: أين تستمع أولًا؟
تعرض التقارير لكل موظف ولكل خط معدل الرد، ومتوسط مدة المكالمات، ووقت انتظار العميل، وتوزيع النتائج، مع إمكانية تصديرها. هذه الأرقام لا تحكم على جودة الحديث، لكنها تدلك على المكان الذي يستحق الاستماع.
متوسط مدة قصير جدًا قد يعني كفاءة، وقد يعني موظفًا يستعجل إنهاء المكالمات. والطريقة الوحيدة للتمييز أن تستمع. ووقت انتظار مرتفع على خط واحد دون غيره يقول لك إن هذا الخط يحتاج موظفًا إضافيًا في ساعات معينة.
دورة أسبوعية من خمس خطوات
- يوم الأحد: راجع تقارير الأسبوع الماضي لكل موظف.
- اختر لكل موظف ثلاث مكالمات أو أربعًا، فيها جيدة وأخرى متعثرة.
- قيّمها بالمعايير المعلنة واكتب ملاحظة واحدة قابلة للتطبيق.
- اجلس مع كل موظف ربع ساعة، وابدأ بما أحسن فيه.
- قارن أرقامه في الأسبوع التالي بما اتفقتما عليه.
شارك الفريق كله مكالمة ممتازة كل أسبوع. التعلم من النموذج الجيد أسرع من التعلم من الخطأ.
لماذا تتوقف برامج الجودة بعد شهرين؟
رأينا هذا السيناريو أكثر من مرة. يبدأ المدير بحماس، فيراجع عشرات المكالمات في الأسبوع الأول ويرسل ملاحظات طويلة لكل موظف. في الأسبوع الثالث تتراكم عليه مهام أخرى فتتأخر المراجعة. وفي الشهر الثاني لا يتذكر أحد آخر تقييم.
السبب أن البرنامج صُمم على قدر الحماس لا على قدر الوقت المتاح. والعلاج أن تبدأ بحجم صغير يمكن الاستمرار عليه: عينة محدودة، وملاحظة واحدة، وجلسة قصيرة. الاستمرار بحجم صغير أنفع من البداية الكبيرة التي تنقطع.
سبب آخر أقل وضوحًا: أن يشعر الموظفون أن المراقبة موجهة ضدهم. حين تقتصر الملاحظات على الأخطاء، ولا يُذكر الأداء الجيد إلا نادرًا، يتعامل الفريق مع المشرفة كمفتشة لا كمدربة، ويبدأ في إخفاء المكالمات الصعبة بدل التعلم منها. لذلك اجعل نصف الملاحظات على الأقل عن أشياء أحسن فيها الموظف.
من يرى التسجيلات؟
تقوم المنظومة على أدوار وصلاحيات تفصيلية لكل قسم: من يضيف، ومن يعدل، ومن يحذف، ومن يكتفي بالعرض. الموظف يرى خطوطه وعملاءه، والمشرفة ترى ما تحتاجه للتقييم، والمدير يرى الصورة الكاملة. وكل إجراء داخل النظام يُسجل باسم من قام به ووقته.
المكالمات التي تراقبها تُسجل وتُلخص أولًا، وهذا موضوع مقال نظام كول سنتر يسجل المكالمات ويلخصها. وإن كان فريقك يخدم العملاء على واتساب أيضًا، فزمن الرد هناك يكمل الصورة كما في توزيع محادثات واتساب وقياس زمن الرد. ويأتي الكول سنتر ضمن منصة واتساب للأعمال من سوبريم تكس.
الأسئلة الشائعة
هل يستطيع المشرف الاستماع إلى مكالمة أثناء حدوثها؟
نعم. في نظام الكول سنتر من سوبريم تكس شاشة حية بالمكالمات الجارية، ويمكن للمشرف الاستماع إلى أي منها ثم تقييمها بعد انتهائها.
ما المؤشرات التي تظهر في تقارير الموظفين؟
معدل الرد، ومدة المكالمات، ووقت الانتظار، ونتائج المكالمات، لكل موظف ولكل خط، مع إمكانية التصدير.
هل يرى الموظف تسجيلات زملائه؟
ليس إلا إذا مُنح هذه الصلاحية. الأدوار تحدد ما يراه كل مستخدم، والمدير وحده يرى الصورة الكاملة عادة.
كم مكالمة يحتاج المشرف إلى مراجعتها أسبوعيًا؟
يكفي غالبًا ثلاث مكالمات أو أربع لكل موظف، يختارها المشرف بناءً على التقارير، مع قراءة ملخصات عدد أكبر.
هل تصلح المراقبة للفرق الصغيرة؟
نعم. فريق من ثلاثة موظفين يستفيد من مراجعة أسبوعية قصيرة بقدر ما يستفيد مركز اتصال كبير، وربما أسرع.
قُد فريق الاتصال بالبيانات
نجهز لك الشاشة الحية والتقارير والصلاحيات، ونساعدك في صياغة معايير التقييم الأولى.
